Jämähtäminen syrjii kansalaisia

Viime aikoina on ollut lukuisia kirjoituksia, joissa epäillään kansalaisten palvelujen heikkenevän, kun viranomaiset siirtyvät kohti sähköistä viestintää. Erityisesti mökin mummojen on epäilty kärsivän. Esitetty väite, että paperi palvelut katoavat aivan kokonaan, on jo monta kertaa oiottu, joten ei siitä sen enempään.

Sen sijaan nostan esiin ajatuksen segmentoinnista. Yrityksissä se tarkoittaa sellaisten asiakasryhmien tunnistamista, joilla on ryhmän sisällä samankaltaiset tarpeet tai päätöksentekokriteerit ja ryhmien välillä taas erilaiset. Julkisista palveluista puhuttaessa on ehkä syytä ajatella lähinnä erilaisia tarpeita ja mahdollisuuksia saada palvelu perille, kun ihmisillä on erilaiset elämän olosuhteet, elämäntavat ja tilanteet. Onko hallinnon oikeusperiaatteiden mukaista kansalaisten kohtelua, että kaikille on sama palvelu? Jos on, se tarkoittaa, että kaikilla on täsmälleen samat tarpeet. Näin on ajateltu viimeiset vuosikymmenet. Moni virkamies ajatteleekin virkavirheen pelossa yhdenvertaisuusperiaatetta. Ja jos ei ajattele, siitä häntä muistutetaan. Kun kaikille on sama palvelu, ei ketään ole syrjitty.

Ei näin. Kehitys kehittyy kansalaisten parhaaksi. Tänä päivänä pakottaminen paperipalveluihin voidaan hyvin väittää yhdenvertaisuusperiaatetta rikkovaksi. Monilla ei ole mahdollisuutta palvelua saada, kun ei ehdi sitä paperia hakemaan ja täyttämään. Palveluperiaate ja ajatus palvelun asianmukaisuudesta on mielestäni esimerkiksi sitä, että paperi on tarjolla, aputarvitsevaa autetaan ja digitaalisia palveluja tarjotaan yhä kasvavalle- niitä haluavien joukolle. Nyt linjattu digitaalisuuden ensisijaisuus voidaankin nähdä viimeisen kiven poistamisena normaalin kehityksen tieltä. Vihdoin julkinen sektorin voi ilman pelkoa virkavirheestä kehittää juuri sellaisia palveluja, joita kansalaiset haluavat ja vieläpä veroeuroja säästävällä tavalla. Säästyneillä euroilla voidaan tuottaa paperipalveluja niitä tarvitseville.

Segmentoinnilla  yritykset valitsevat itselleen sopivat segmentit ja tekee sille juuri oikeita palveluja. Julkinen sektori ei voi valita jotain tai joitain segmenttejä, sen tehtävä on palvelulla kaikkia. Mikään ei uuden linjauksen jälkeen estä tekemästä kullekin ryhmälle parasta palvelua, jos niin voidaan järkevillä kustannuksilla tehdä. Ainakin nyt digimurroksen aikana suuri enemmistö saa muutoksen jälkeen parempaa palvelu, kanavasta, johon he ovat muissa yhteyksissä tottuneet jo 10-20 vuoden ajan ja lisäksi kaikki säästävät. Jos julkisille palveluille käy kuten pankkipalveluille, meillä on pian huomattavasti paremmin rasvattuja osia palvelukoneistossamme ja se näkyy paitsi palvelun laadussa myös hinnassa eli verotaakassa.

Päätän jutun vanhaan markkinoinnin sanontaan: ”joka tekee kaikille kaikkea, tekee ei kenellekään ei mitään”. Sama julkiselle sektorille käännettynä on ”joka tekee yhdenvertaisuusperiaatteen perusteella kaikille samaa, ei tee kenellekään palveluperiaatteen mukaisia palveluja” – niin ja lait pitävät huolen, että kaikki saavat palvelua.

Jaa tämä:

FacebookTwitterGoogleLinkedInReddit

Pekka Rehn
Pekka Rehn on digitalisoija, KTM ja kuntapoliitikko.

Leave a Comment